(0475) 35 26 00 skl@lwv.nl

Terugblik SKL bijeenkomst 25 Juni 2021: Procesmanagement door Renco Bakker (BPM Consult)

Na een lange tijd weer een live bijeenkomst over Procesmanagement waarbij 3 items centraal stonden. De procesarchitectuur vanaf 1990, de klantbetrokkenheid bij processen en het BPM Maturity Model. Een druk, maar interessant programma dat ook via webinar gevolgd kon worden. Renco trakteerde de deelnemers op een mooi overzicht van de procesarchitectuur te beginnen met papieren procedures rond 1990 veelal opgeborgen in kasten. Rond 2000 werden het vooral flowcharts en handboeken die digitaal te bekijken waren. Vanaf 2010 was het meer uitgebreidere procesdesigns die snel te raadplegen zijn via het bureaublad. Anno 2020 zijn het de open architecturen met een duidelijke focus op de klantreis en via vele platforms te benaderen. Ondanks dat het al 2021 is was procesmanagement anno 2020 voor meerderen nog toekomstmuziek en werd er nog veel met flowcharts gewerkt. Ook de klantreis een centrale plaats in de processen geven vergt nog enige uitdaging. Aan de hand van een klantbelevingsmatrix van een groot zweeds meubelwarenhuis liet Renco zien hoe de klantbeleving te meten is en hoe hierop ingespeeld kan worden. Meerdere handvaten werden aangereikt om een goed zicht te krijgen op het klantenproces, dat als het ware aan het organisatieproces (frontoffice en backoffice) geritst moet worden tot één geheel. Hierbij dient de interactie met systemen, gegevens en acties duidelijk aangegeven te worden. In totaal zijn er 8 bouwstenen van de serviceblueprint van een klantproces. Voor velen een eye-opener en een flinke uitdaging om in de vakantieperiode over na te denken. Na de opgedane proceskennis sloten we af met het invullen van de BPM Maturity Matrix om te zien in welke fase de eigen organisatie momenteel staat op het gebied van procesmanagement. Op 16 items, verdeeld over de hoofdstukken denken, besturen, samenwerken en construeren, moest gescoord worden. Voor de webinar kijkers was dit minder goed te volgen.

Tegen 17.00 sloten we af met een welverdiend drankje en snacks om zo het einde van het seizoen en de vakantie in te luiden. Vrijdag 24 september pakken we de draad weer op met ons 20 jarig bestaans-symposium met als (jaar)thema De Q in Duurzaamheid.

Prettige vakantie en tot volgend seizoen!

Share This