Het was de eerste bijeenkomst van het SKL van het nieuwe jaar. Onder de leden werden dan ook vanzelfsprekend nog de nodige nieuwjaarsgroeten uitgewisseld.
Toen ik aankwam stonden thee, koffie en vlaai al te wachten zoals ik inmiddels gewend ben in het Limburgse. Om mijn collega’s in het West Brabantse nog even de ogen uit te steken maakte ik daar natuurlijk even een foto van met de vraag: “Welke zal ik nu weer eens kiezen.” Geheid dat ik daar maandag op het werk commentaar op krijg.
Chrétien opende de middag waarna hij Antonie Reichling voorstelde die deze middag kwam praten over de toekomst van de kwaliteitsfunctie. Antonie is al 22 jaar organisatie coach. Hij noemt zich coach omdat het “de organisatie zelf is die iets moet met QM.”
De Toekomst van Kwaliteit
Antonie schetst een beeld van een wereld waarin organisaties door steeds meer factoren beïnvloedt worden. “Kwaliteit wordt tot een 360 graden scan, waarbij steeds meer de omgevingsfactoren meegenomen worden. Dat zie je ook terug in allerlei modellen zoals het INK model of de MVO en Milieu normen.” Als je een duurzame organisatie wilt zijn, moet je wel met alle stakeholders rekening houden in je acties / planning / future. Eigenlijk wordt steeds meer ook de tijdshorizon verlegd; een groter perspectief en nadenken over toekomstige generaties. Dat houdt automatisch in dat de manier om naar kwaliteit te kijken ook in een groter verband moet gezien worden.
Het gaat met name om het creëren van waarde, en dat op een transparante manier, ook overal! Het domein van kwaliteitsmanagement wordt de relaties! kijk tussen organisaties in! Het wordt immers samenspel van organisaties die samen een bijdrage leveren aan een groter geheel. Stel jezelf de vragen ‘Wat hebben we al?’, ‘wat doen we er mee?’ en ‘wat komen we tekort?’.
Stakeholders: waardevol en beïnvloedend
Constatering: we doen vooral veel (nieuwe dingen) met bestaande middelen/tools. Er is weinig nieuws. Veel zogenaamde nieuwe modellen tot verandering draaien allemaal om de PDCA cyclus. Veel modellen zijn dan ook overlappend
Vanwege een verlegde horizon en een groter perspectief is het waardevol om eens te kijken naar alle betrokken stakeholders en te bepalen wie er waarom, wanneer en waarop van invloed is. Bekende stakeholders zijn zoal: Klant, eigenaar en aandeelhouder. Een aantal minder bekende (of dikwijls onbenoemde) zijn zoal: concurrentie, milieu, erfgenaam, actiegroepen, enzovoorts.
Uiteindelijke constatering -> IEDEREEN is eigenlijk wel stakeholder. Daarbij kun je je twee vragen stellen:
Welke impact heb jij op je stakeholder?
Welke impact heeft de stakeholder op jou?
Inschatting van deze vragen kan bepalend zijn voor de manier van omgang met die stakeholders.
De aanwezigen zijn al op natuurlijke wijze verdeeld door de zit aan de tafels. Ze worden gevraagd om een niet voor de hand liggende stakeholder te benoemen en dan de inschatting te doen. In de eigen groep waar ik bij zat hebben we gekozen voor een hond / huisdier. Het was ludiek bedoeld en de inschatting was dat de impact in beide gevallen (zie bovenstaande 2 vragen) laag tot zeer gering zou zijn. Echter, als je er op inzoomde zag je dat die impact behoorlijk kan oplopen. Wat als de zorg voor een dier dusdanig hoog wordt (b.v. door omstandigheden als ziekte e.d.) dat het ‘vreet’ aan de productie uren van een medewerker, of het gaat ten koste van diens flexibiliteit? Trek die lijn eens door naar de thuis omstandigheden; een gezin, kinderen, familie en vrienden kunnen een impact hebben op jouw organisatie, maar andersom ook. Een drukke baan met veel overwerk, stress en dergelijke kan van invloed zijn op jouw thuis omgeving. Het was een merkwaardige constatering dat de impact in het eerste opzicht gering lijkt, maar als je er nader op in gaat toch wel wat hoger blijkt. En een soortgelijke constatering kwam ook naar voren bij andere groepen die andere stakeholders gekozen hadden.
Antonie geeft aan dat het goed is om te leren luisteren: wat is waarde voor mijn medewerker? Verplaats je in de wereld van de stakeholder, in tegenstelling tot alleen te kijken naar wat voor jou van belang is. Een stakeholder voor jou is dikwijls ook een stakeholder voor anderen,… daarom belangrijk wat je er in zijn algemeenheid (beiden) aan doet. Wat is er aan gezamenlijkheid, wat wil je gezamenlijk bereiken of waar loopt dit nu uiteen. Is ook de vraag tot hoever ga je in de belangen van de stakeholders? Het is al een hele stap om überhaupt de inventarisatie naar de stakeholders in brede zin te gaan doen.
“Je kunt het niet alleen”
Wat betekent bovenstaande nu voor kwaliteitsmanagement?
Structuur zorgt voor vertaling van doel naar dagelijkse kwalitatieve activiteiten (opdeling van taken, groepen / afdelingen / individuen)
Waar zitten de pdca activiteiten nu in de hoofdprocessen? Plannen we dit en wie doet dit. Zitten deze activiteiten in de lijn, in de processen zelf of in gespecialiseerde functies / afdelingen?
Constatering is dat kwaliteit niet alleen in de organisatie zit, maar tegenwoordig vooral TUSSEN organisaties (delen).
Conclusie: je kunt het niet alleen. Waar vroeger één functie dikwijls de taak op zich nam (Kwaliteitsmanager) daar zie je nu dat kwaliteitsmanagement zich vertaalt in meerdere taken binnen al die verschillende geledingen van een organisatie, of tussen organisaties (delen) in Het worden steeds onderdeeltaken van een compleet pakket (functie). Om te voorkomen dat dit losse onderdelen worden die elkaar kunnen tegenwerken moet er wel een centrale coördinatiefunctie zijn, een mechanisme dat alles kortsluit.
Deze middag gaf ons een blik op de toekomst door middel van het beschouwen van het verleden. Antonie schetste een veranderende wereld waarin je de taken die bij kwaliteitsmanagement behoren ook ziet verschuiven en met name ziet verruimen. Het is een tendens die we allen al meemaken, maar het is goed om er nog eens op gewezen te worden. De discussie met vakbroeders en het aanhoren van hun inzichten helpt nog extra met het besef dat kwaliteitsmanagement zeker zal blijven bestaan. Echter, het is de spanne van het totale takenpakket dat behoorlijk uitgebreid wordt, de impact steeds meer je omgeving raakt of er door geraakt wordt, en aldus de invulling van ‘Kwaliteit’ bepaalt. Het is deze beweging, deze ontwikkeling, waarin wij als ‘kwaliteitsmensen’ mee moeten willen we kwaliteit de juiste toekomst kunnen bieden.
Op de weg terug naar het Westen had ik voldoende te overpeinzen. Het was weer een aangename, en bovenal nuttige middag geweest.
John Franken