Op 14 september zijn we het nieuwe seizoen gestart met een sessie van Sydney Brouwer over klantbeleving en een klantgerichte cultuur.
Hiervoor waren we te gast bij bij Medisch Centrum St. Jozef, te Munsterbilzen in België. We begonnen met een inleiding van Chretien Haenen. St. Jozef doet dit jaar mee aan de NIAZ jaarprijs met het concept “Deel je Mangomoment”. De bedoeling is om kleine, onverwachte, deugddoende acties tussen patiënten en zorgverleners onder de aandacht te brengen. Deze dragen bij tot een aangenaam leef- en werkklimaat.
Dit was tevens een mooie introductie voor de sessie van Sydney Brouwer. Hij heeft de afgelopen vijf jaar onderzoek gedaan naar organisaties waar het gaaf is om bij te werken, en die voorop lopen op het gebied van klantgerichtheid. Op een energieke en humoristische manier nam hij ons mee in zijn betoog.
Het begon met de vraag wat is klantgerichtheid nu eigenlijk?
Iedereen heeft daar wel een beeld bij, maar er kwamen al gauw verschillende reacties uit de zaal. Klantgerichtheid moet namelijk niet verward worden met klantbeleving of “alles doen wat de klant vraagt”.
Uit de definitie die Sydney hanteert blijkt dat cultuur een essentiële rol vormt om een organisatie klantgerichter te maken. Tijdens de interactieve sessie gaat Sydney enthousiast in op de bouwstenen die nodig zijn om te werken aan een klantgerichte cultuur. Met mooie praktijkvoorbeelden en beeldmateriaal laat hij zien dat leiderschap en voorbeeldgedrag essentieel zijn en laat hij zien wat in de praktijk wel en niet werkt.
Hij schreef hierover ook in zijn boek Klantgericht Leiderschap. Na afloop van deze boeiende sessie, die met heel veel enthousiasme werd ontvangen, was er gelegenheid om het boek te kopen (voor leden tegen gereduceerd tarief) en het boek door Sydney te laten signeren.
De presentatie is terug te vinden via deze link naar presentatie Sydney Brouwer.
Voor meer foto’s en een verslag van een van de deelnemers, zie http://www.bozinbeeld.nl/5273-stichting-kwaliteitskring-limburg-opent-nieuw-seizoen.